交通運輸部關于印發交通運輸服務監督電話“12328”實施方案的通知

作者:中國交通文化網    來源:    發布時間:2014-01-23 09:59:02

為深入貫徹落實黨的十八大精神,改進提升交通運輸服務水平,交通運輸部于2013年8月印發了《交通運輸部關于改進提升交通運輸服務的若干指導意見》(交運發〔2013〕514號),將“開通全國交通運輸服務監督電話”作為便民利民的一項重要抓手和交通運輸部群眾路線教育實踐活動在“建設群眾滿意交通”方面要辦的十件實事之一。工業和信息化部于12月26日核配“12328”為交通運輸服務監督電話專用號碼。為做好全國交通運輸服務監督電話(以下簡稱“12328電話”)系統開通建設工作,制定本實施方案。
  一、開通建設交通運輸服務監督電話的重要意義
  全面推進12328電話建設應用,是新形勢下加快構建安全可靠、便捷暢通、經濟高效、綠色低碳交通運輸服務體系的重大決策,是交通運輸部門改進提升服務、加強社會監督的重要抓手,是傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的重要渠道,是滿足人民群眾對交通運輸服務新需求、新期待的重要行動。深入做好這項工作,有利于整合現有資源,加快推進綜合運輸服務監督體系建設;有利于加快推進交通運輸部門職能轉變,建設人民滿意的服務型政府;有利于密切聯系群眾,接受群眾監督,樹立以人為本、優質服務的行業形象。
  二、總體要求
  (一)總體目標。

  緊緊圍繞經濟社會發展和人民群眾對交通運輸服務的新需求和新期待,構建以地方為主、聯網運行的12328電話系統,暢通服務監督、投訴舉報、咨詢服務渠道,實現交通運輸服務監督“一號通”,使交通運輸服務范圍進一步擴大,服務能力進一步增強,服務水平進一步提升,人民群眾的認可度和滿意度進一步提高。2014年6月底前,部分省份完成12328電話系統建設;2014年底前,全國地市級以上城市基本開通12328電話。
  (二)基本原則。
  ——統籌規劃,地方為主。
強化頂層設計,全國整體推進。統一開發基礎通用性軟件系統,免費復制推廣供各地使用,降低建設難度,節約建設投資,縮短建設周期。充分發揮地方主體作用,建設、運營、維護好12328電話系統,切實保障服務能力和服務水平。
  ——資源整合,信息共享。加強資源整合,充分利用各地現有服務監督電話系統,制定統一的數據采集、交換標準,依托交通運輸行業信息系統資源,避免重復投入和資金浪費。加快構建全國統一、運行規范的12328電話系統,使處理投訴舉報、提供咨詢服務等能力顯著提升。
  ——示范引領,分步實施。突出重點,遠近結合,通過典型示范,建立12328電話標準規范、工作制度、考核辦法,及時總結經驗,加快推廣應用。先期開通12328電話號碼,加快完善公路、水路行業的各項服務功能,逐步實現與鐵路、民航、郵政等行業的自動轉接、處理。
  三、建設方案
  (一)功能定位。

  12328電話為交通運輸行業統一的社會公益性服務監督電話,主要功能包括交通運輸行業服務監督、投訴舉報、咨詢服務等,業務領域主要覆蓋道路運輸、公路、水路等行業。12328電話服務范圍不包含經營性業務。
  水上遇險求救電話直接轉接至“12395”。鐵路、民航、郵政等行業的服務監督、投訴舉報、咨詢服務,不直接受理業務,告知相應的電話號碼;條件成熟后實現轉接、處理功能。
  (二)系統框架。
  12328電話建設包括電話管理系統和呼叫中心。
  電話管理系統分部、省、市三級聯網運行,實現業務受理、工單流轉、統計分析、綜合考評等功能。
  呼叫中心分散部署,負責話務受理。地級以上城市建設統一的呼叫中心。省級交通運輸主管部門根據本地區實際情況,界定省級呼叫中心與市級呼叫中心業務邊界,視情開展省級呼叫中心建設;不具備在地市級部署建設呼叫中心條件的省份,可先期建設省級統一的呼叫中心。交通運輸部不設呼叫中心。
    系統框架見圖1。

\

圖1 12328電話系統框架

    (三)建設內容。
  ——部級層面:開發部、省、市三級基礎通用性軟件系統,建設部級服務監督、跨省業務處理、統計分析應用平臺和部級基礎知識庫。
  ——省級層面:建設省級服務監督、跨市業務處理、統計分析應用平臺,建設與部級基礎知識庫同步的省級特色知識庫,根據當地實際情況新建或改造呼叫中心。
  ——市級層面:建設市級服務監督、業務處理、統計分析應用平臺,建設與部、省級知識庫同步的市級特色知識庫。新建或改造市級呼叫中心,或配合省級呼叫中心配置遠程座席終端。
  (四)職責分工。
  ——交通運輸部主要負責全國12328電話系統的統籌協調、業務指導,制定服務標準規范,組織開發基礎通用性軟件系統,處理流轉的跨省的服務監督、投訴舉報。
  ——省(區、市)交通運輸廳(局、委)主要負責本地區12328電話的省級業務以及本地區各地市12328電話的監督考核、統計分析、協調指導,處理流轉跨地市的以及部交轉的服務監督、投訴舉報,上報、流轉跨省的服務監督、投訴舉報。
  ——地市級交通運輸局主要負責處理本地區12328電話業務和省級流轉的服務監督和投訴舉報業務,上報、流轉跨地市的服務監督、投訴舉報。
  (五)建設思路。
  交通運輸部統一組織開發基礎通用性軟件系統,免費推廣供各地使用。各地可在此基礎上自行開發個性化功能模塊。各省份根據部的統一部署,原則上在本地區統一組織、同步建設12328電話系統。12328號碼啟用后,各地原有號碼設置過渡期,通過語音提示進行引導。
  充分利用交通運輸部門現有的服務監督電話資源,以利舊形式納入12328系統建設,以系統接口方式實現信息對接,確保滿足各地個性需求以及業務連續性。有多個服務監督電話呼叫中心的,應整合升級為一個呼叫中心。沒有呼叫中心的,可按統一標準租用或新建。
  各地應科學預測本地區業務量,確定呼叫中心的中繼線路和座席數量,確保滿足社會服務監督、投訴舉報、咨詢服務的需要,同時預留未來業務發展空間。
  四、主要任務
  (一)健全組織機構。

  12328電話實施工作堅持統一組織、分工負責的原則。交通運輸部建立交通運輸服務監督電話協調處理工作機制,部機關有關司局負責各自領域工作,處理相應的服務監督和投訴舉報。
  省、市兩級交通運輸主管部門應分別指定一機構或部門專門負責本行政區域交通運輸服務監督電話實施工作,并積極協調當地機構編制、財政部門,申請設立負責交通運輸服務監督電話處理工作的專門工作機構,落實人員編制和工作經費,完善資源保障機制。
  (二)落實建設資金。
  省、市兩級交通運輸主管部門負責籌措本地區12328電話系統建設、運行、維護的費用。12328電話系統建設,納入交通運輸行業信息化建設統籌考慮。
  (三)建設系統平臺。
  按照“統一標準、統一平臺”的要求,建立完善的系統平臺。實現12328電話系統部、省、市三級聯網,保證部與地方之間、各地之間、系統與其他業務系統之間的工單自動流轉,實現信息互通與數據共享。依托政府門戶網站,推進信息公開,提高信息透明度,保障公眾知情權。建立短信投訴受理和處理結果告知平臺,方便公眾查詢使用和雙向互動。
  (四)規范業務流程。
  1.市級業務流程。
(1)屬于能直接處理的,由話務員回答。(2)屬于本級的投訴舉報,由話務員工單記錄,通過工單流轉系統自動流轉到業務部門處理。業務部門將處理結果及時反饋投訴舉報人,并在電話管理系統予以記錄;需要馬上處理的,由電話處理中心同時告知交通運輸相關管理部門處理。(3)屬于非本級、非本區域業務的,由話務員告知相應區域電話或者工單記錄,并由本級電話處理中心流轉至上級電話處理中心。(4)屬于鐵路、民航、郵政等行業服務監督、投訴舉報、咨詢服務的,由話務員直接告知相應的服務監督電話號碼。
  2.省級業務流程。省級電話處理中心收到流轉工單,應當分送給交通運輸廳相關業務部門或職能局處理,并由相關業務部門或職能局將處理結果及時反饋電話呼叫人,并在電話管理系統予以記錄。省級呼叫中心的業務流程參照市級業務流程辦理。
  3.部級業務流程。交通運輸部收到電話流轉工單后,按照職責分工,分送各有關司局,由各司局將電話投訴處理納入日常工作,安排專人及時處理并反饋。
  (五)健全工作機制。
  建立完善服務監督、投訴舉報、咨詢服務的受理處置、信息安全、保密審查、人員隊伍管理及人才培訓等日常管理工作制度。落實12328電話管理工作要求,建立資源整合、多級聯動的協作機制。完善12328電話業務流程規范,建立信息管理制度,確保信息流轉順暢。制定12328電話系統工作紀律、績效考核、獎勵辦法等制度。各地要結合本地實際,進一步完善工作制度,確保各項工作要求落實到位。
  五、保障措施
  (一)加強組織領導。

  各地要高度重視12328電話系統建設工作,成立12328電話建設領導小組和工作組,加強組織領導,明確責任分工,細化工作方案,精心組織實施,形成“統一領導、分工負責、各司其職、全面推進”的工作格局,確保實施方案落實到位。
  (二)加強溝通協調。
  各地交通運輸主管部門要加強與有關部門的協調,落實機構編制及運行經費等。要加強與電信運營商的溝通,降低電話接入和轉接費用,降低運行成本。參與12328電話系統建設和應用的各有關部門要密切配合,實現業務部門和技術部門之間、系統使用單位和建設維護部門之間相互協作、明確分工。
  (三)強化監督考核。
  各地要按照實施方案要求,對本地區12328電話建設各項任務落實情況進行檢查,保證機構設置合理、經費投入到位。各地要制定完善12328電話使用、管理等考核辦法,建立獎懲機制,將12328電話應用落到實處,使12328電話真正成為交通運輸行業的服務窗口和為民辦實事的有效手段。
  (四)加強宣傳引導。
  各地要根據部統一安排制定宣傳活動方案,通過政府門戶網站、媒體宣傳等方式,多途徑、多方位做好12328電話號碼宣傳工作,提高公眾對12328電話的認知度,提升12328電話的社會影響。中國交通通信信息中心會同交通運輸部科學研究院作為技術支持單位,要定期組織電話管理系統技術及使用培訓,加強經驗交流,提升管理人員和話務員的服務能力。

交通運輸部        2014年1月15日   

中國交通企業管理協會發展戰略工作委員會 北京和諧中交企業文化咨詢中心  版權所有 
網站熱線:(010)65293581 傳真:(010)65293981 郵件地址: zjqxfgw@163.com   備案號:京ICP備15031318號
   地點: 北京市朝陽區安華西里三區22號樓104室(100011) 電話 :(010)65293699 上海整容醫院
mg游戏官网 <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链>